在ESG體系中，員工的身心健康既是公司治理（Corporate Governance）的重要內(nèi)容，也是社會(huì)責(zé)任（Social responsibility）的一部分
，隨著同理心、人際交往能力和創(chuàng)造力等情感性任務(wù)在工作場景中所占比重越來越大
，我們更需要公司員工在解決復(fù)雜的人際溝通問題中的身心健康，提供人文關(guān)懷
。
情感勞動(dòng)的凸顯
理解和處理人際關(guān)系中的復(fù)雜情緒問題越來越成為現(xiàn)代社會(huì)中的“無形勞動(dòng)”。社會(huì)學(xué)家霍克希爾德（Arlie Russell Hochschild）以20世紀(jì)美國航空服務(wù)業(yè)為例
，將乘務(wù)員與收賬員作為研究對(duì)象
，對(duì)“情感勞動(dòng)”展開具有洞察力的研究
。
[1]在服務(wù)業(yè)的工作中
，人際溝通和情感任務(wù)越來越多，人們通過對(duì)情感的整飾而創(chuàng)造出的某種公開可見的面部展演和身體扮演——即“情感勞動(dòng)”（emotional labor）具有交換價(jià)值，是為了換取報(bào)酬而公開出售的
。
[2]以服務(wù)為主的具體職業(yè)包括外交官、護(hù)士
、秘書、老師
、醫(yī)生、律師
、保姆等，雖然服務(wù)業(yè)的職業(yè)類別多樣
，但其中的情感勞動(dòng)具有共同的特征：需要與公眾當(dāng)面或通過聲音接觸
，能催生勞動(dòng)者產(chǎn)生情感，能讓雇主對(duì)雇員的情感進(jìn)行一定控制
。
例如空乘人員既要笑對(duì)一切，還須堅(jiān)信自己的微笑是真誠的
。比如將機(jī)艙想象為家庭，將乘客視為親友
，通過喚醒家庭中的情感記憶，來為乘客提供家庭般的溫暖感受
。面對(duì)易怒的乘客，通過“憤怒脫敏”（anger-desentization）來防止員工產(chǎn)生憤怒
。這樣的“深層扮演”說明了情感商品化、情感商業(yè)化的問題
。
情感勞動(dòng)的問題
情感勞動(dòng)的本質(zhì)是通過有意識(shí)的勞動(dòng)生產(chǎn)出顧客需要的人格，從而滿足其內(nèi)在需求
，即“為了保持恰當(dāng)?shù)谋砬槎T發(fā)或抑制自己的感受，以在他人身上產(chǎn)生適宜的心理狀態(tài)”。
霍克希爾德認(rèn)為
，情感的商業(yè)化會(huì)損害私人情感系統(tǒng)的信號(hào)功能，導(dǎo)致職業(yè)倦怠
、情感剝奪、情感失調(diào)
、認(rèn)同混亂、自我疏離等負(fù)面后果
，比如航空業(yè)的空姐專注于微笑取悅他人而忽視了自己，真實(shí)的自我被商業(yè)征用
，而另一方面功利的性質(zhì)使人類情感中最美好的“真誠、真摯”部分被消解
，情感勞動(dòng)中本真的個(gè)體、自我和情感可能會(huì)慢慢消失
。
要如何處理好情感勞動(dòng)中面具與自我產(chǎn)生的沖突，如何在情感勞動(dòng)中調(diào)適自我
？對(duì)組織管理來說，感知員工和客戶的情感需求
、提供愉悅的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)，以及建立深度的情感聯(lián)系變得越來越重要
。
組織管理的情感轉(zhuǎn)向
在ESG的框架體系中，組織需要更多關(guān)懷
、關(guān)心和關(guān)注情感的因素，打破企業(yè)資本—?jiǎng)趧?dòng)者—客戶三元對(duì)立局面
，實(shí)現(xiàn)企業(yè)組織、員工與客戶三者的互惠共贏
，打造可持續(xù)的關(guān)系
。
對(duì)組織來說
，一方面，組織通過提供溫馨的氛圍
、具有價(jià)值的體驗(yàn)
，激發(fā)消費(fèi)者和員工的積極情感，打造面向每個(gè)人的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)
，與利益相關(guān)者實(shí)現(xiàn)共生共贏
。另一方面，組織需要借助自身產(chǎn)品
、服務(wù)和價(jià)值主張
，履行環(huán)境和社會(huì)責(zé)任，為社會(huì)創(chuàng)造積極的外部效益
。組織領(lǐng)導(dǎo)者也應(yīng)更多地將關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)向?qū)T工的人文關(guān)懷、情緒調(diào)控以及長期激勵(lì)策略
。
[3]對(duì)員工自身來說，在員工與客戶的關(guān)系中重塑平等互惠的互動(dòng)主體
。實(shí)現(xiàn)自身個(gè)體的自適應(yīng)、自創(chuàng)新和自完善
，與客戶建立起了良好的互動(dòng)關(guān)系
，從而獲得較大的獨(dú)立性和自主性
。
對(duì)第三方客戶來說
，參照傳統(tǒng)中國家本位文化，以血緣
、地緣和業(yè)緣為紐帶來建構(gòu)關(guān)系親疏遠(yuǎn)近的差序格局，在家庭之外
，將交換關(guān)系擬親化。
[4]調(diào)和理性的社會(huì)交換和感性的情感溝通
，建立互惠的情理關(guān)系，從而增強(qiáng)相互間的責(zé)任和信任
，將商業(yè)模式下的單方面情感關(guān)系轉(zhuǎn)化為真摯性、延續(xù)性、互惠性的自然人際關(guān)系
。
參考資料
